カスタマーハラスメントに対する基本方針

【カスタマーハラスメントの定義】

お客様の言動・要求のうち、要求内容に妥当性を欠くもの、妥当であっても要求を実現するための手段や態様が社会通念上不相当なものであり、従業員の健康や就業環境が害されるもの。

【カスタマーハラスメントの対象となる行為】

以下の記載は例示であり、これらに限られるものではございません。

• 1.身体的な攻撃(ものを投げる、叩く、蹴る、唾を吐く等)
• 2.精神的な攻撃(大声での威圧、 理不尽な要求、 暴言等)
• 3.土下座の要求
• 4.拘束的な行動(不退去、長時間の電話・居座り、監禁、繰り返しの説明の要求など)
• 5.性的な言動(身体への接触、性的・卑猥な言動等)
• 6.従業員個人への攻撃、要求(誹謗中傷(インターネット、SNS上でのものを含む)・威迫、脅迫・従業員の人格を否定する発言・従業員を侮辱する発言等)
• 7.過剰または不合理な要求(合理的理由のない謝罪・金銭の要求、従業員に関する解雇等の法人内処罰の要求、抽象的な行為の要求、社会通念上相当程度を超えるサービス提供の要求等)
• 8.合理的理由のない事業所以外の場所への呼び出し
• 9.許可なく会社の施設内に立ち入る行為
• 10.許可なく録音、 従業員や会社の施設を撮影する行為
• 11.従業員の個人情報等のインターネット、SNS等への投稿
• 12.他の顧客等に迷惑となる行為、会社の業務に支障をきたす行為
• 13.その他各種のハラスメント行為

【カスタマーハラスメントへの対応方針】

• ・カスタマーハラスメントに屈することなく、 毅然とした態度で臨みます。
• ・事実関係を正確に把握し、合理的および理性的な話し合いを求めます。
• ・カスタマーハラスメントに関して、その内容を正確に把握するため、 電話や会話の内容を録音する場合がございます。また、 録音内容につきましては、当該カスタマーハラスメントの解決のために利用いたします。
• ・カスタマーハラスメントが行われた場合は、必要に応じて、弁護士等適切な外部専門家を交えながら解決を図ります。
• ・カスタマーハラスメントが行われた場合は、当社グループの提供するサービス等のご利用をお断りすることがございます。
• ・悪質な言動や犯罪行為と判断される行為が行われた場合は、警察等の関係機関を交え、法的措置等も含め厳正に対応いたします。

【従業員への対応】

• ・カスタマーハラスメントに関する知識や対応方法を身に付けるための研修を実施いたします。
• ・カスタマーハラスメントに関する相談ができるように社内外の窓口を設置いたします。
• ・カスタマーハラスメントの被害にあった従業員に対してはケアを行い、再発防止に努めます。

【お客様へのお願い】

• ・お客様から上記のカスタマーハラスメントに該当する行為がありましたら、本基本方針に基づき対応いたしますので、ご理解とご協力をお願いいたします。